•Utilizar los servicios que realizan procesos de negocios, implica importantes beneficios para las compañías, no sólo porque se generan ahorros, sino porque permite que a las organizaciones centrarse en el core business de su negocio.
Actualmente muchas empresas cuentan con departamentos que realizan procesos de negocios. Sin embargo, no todos están concientes de ello. Bajo esa premisa nacen los servicios de BPO (Business Process Outsourcing) o, como también como se le denomina, la Externalización de Procesos de Negocios.
En palabras más simples, el BPO consiste en hacerse cargo en una línea de negocios de una compañía, pero en departamentos de áreas de soporte ésta, no del core del negocio.
En concreto, este servicio se encarga de seleccionar empresas, definir y negociar sus contratos y gestionar la relación, velando por mantener los niveles de servicio, a través de evaluaciones cualitativas y cuantitativas, con el fin de disminuir los riesgos asociados a su contratación y mantención.
Según explica Reinando Witto, Gerente de Negocios Internacionales y BPO de Kibernum, hoy las empresas no tienen claro quienes participan en la automatización de procesos, pero el tener claro este tema y sus beneficios implica importantes mejoras para las organizaciones.
“Un área de BPO lo que hace es identificar las mejoras para que un proceso pueda funcionar, ofrece soluciones que incorpora elementos que lo hacen más óptimo, con mejores prácticas”, explica Witto.
Reinando Witto agrega además, que la automatización de procesos “se convierte en una alternativa para mejorar el valor total que la empresa obtiene con ese proceso en comparación si la empresa lo hiciera por su propia cuenta”.
Otro de los beneficios es que genera ahorro de tiempo y recursos, lo que hace posible pasar desde una simple relación proveedor-cliente a una alianza estratégica orientada a generar valor.
Grandes desafíos
Los servicios de BPO en Kibernum comenzaron de desarrollarse hace seis años, pero como departamento nació hace tres luego de la reestructuración matricial de la compañía al separar las unidades en Ingeniería de Software y BPO como áreas independientes
Hoy el área enfrenta múltiples desafíos, ya que quiere llegar a posicionarse en el mercado chileno que aún no se ha tomado conciencia de la importancia de estos servicios. Por otro lado, el mercado BPO está muy segmentando, ya que se asocia principalmente estos servicios a lo que es finanzas, el ámbito de los call center y mesas de ayuda.
Los servicios de BPO que se ofrecen en el mercado están orientados a distintas áreas de soporte, como RRHH, Finanzas, Legal, TI y abastecimiento; esta última se destaca por el uso intensivo del servicio de gestión de proveedores.
Sin embargo, la tendencia en Chile respecto a la externalización de servicios está orientada hacia los servicios logísticos. De acuerdo con la IV Encuesta Adecco Outsourcing sobre Externalización 2013, los servicios logísticos se están por encima de otros, siendo solicitado en un 17,13% de los casos, que engloba servicios de recepción, carga y ubicación de mercancías, servicios de cross-docking, co-packing, y logística inversa.
En segundo lugar, se encuentran los servicios auxiliares a la industria con 16,62% y en tercer lugar procesos ligados a la operación. Con un 8,38% está el outsourcing de call center.
Ante este escenario, Reinaldo Witto indica que el departamento de BPO de Kibernum está orientado en masificar este servicio en las empresas chilenas. “Queremos generar una demanda de BPO, lo que implica mostrar al mercado que hay capacidad y convencer que somos una opción. Eso implica demostrar que hay una capacidad comercial en Kibernum y segundo que contamos con personas, tecnología y modelos de operación que transformarán el quehacer normal de una empresa en algo diferente y positivo”, concluye.
