Los retos del comercio minorista en Colombia

Foto: Archivo Portafolio.co

Las marcas privadas en el sector han venido ganando participación de mercado en Colombia, pasando de 5 por ciento en el 2.000 a 14 por ciento en 2013, según el último estudio de la Superintendencia de Industria y Comercio.

Los cambios en los hábitos de consumo de los hogares colombianos y los últimos avances tecnológicos han transformado el modelo de negocios de los grandes almacenes e hipermercados, a lo que ahora es conocido como Industria retail.

De acuerdo con el Instituto de Consumo de la firma A.T. Kearney, Colombia subió 5 puestos en el Índice Global de Desarrollo del Retail, ubicándose en el lugar número 18 entre los países más atractivos para la inversión del comercio minorista, después de Brasil, Chile, Uruguay, China y Emiratos Árabes Unidos.

Para Rodrigo Gamba, Gerente Comercial de LMS, “el sector de comercio en Colombia ha mostrado un gran dinamismo en los últimos dos años, especialmente tras la entrada de marcas como Ripley, Mall Plaza y Jerónimo Martins, los que se suman a los importantes planes de inversión de Cencosud, Falabella y Parque Arauco”.

Después de la participación de LMS en la Convención de Góndola, considerada como uno de los eventos más representativos del sector Retail a nivel nacional y en Latinoamérica, Rodrigo Gamba ha identificado los tres principales retos Custom Relationship Managment - CRM de este sector.

“Es oportuno y fundamental preparar a este nicho para implementar un modelo que otorgue seguridad a los clientes a la hora de cumplir con las necesidades y objetivos de las compañías”, aseguró Rodrigo Gamba.

En ese sentido, el primer reto que debe asumir la industrial Retail del país, es una planificación estratégica en CRM, que incluye los conceptos para acumulación de puntos y redención de beneficios, análisis económico, estrategia de base de datos para mercadotécnica, desarrollo de investigación cualitativa, plan de lanzamiento, y la identificación de alianzas estratégicas potenciales.

En segundo lugar, el reto del desarrollo de sistemas y soporte técnico, coge mayor importancia. Éste comienza con los estudios de reingeniería, diseño, auditoría de base de datos, y el análisis de sistemas informáticos; continúa con el desarrollo, planeación, construcción, documentación y capacitaciones de sistemas de información; y termina con la manipulación de los datos, y con el análisis, diseño, programación e implementación de aplicaciones tanto móviles como webs.

Por último, el tercer reto que debe asumir la industrial retail en el país, corresponde a soluciones completas de contact center para clientes de diversos géneros y de los segmentos más variados. Aquí, se deben actualizar datos, dar información de cuotas, recibir consultas de campañas vigentes, comunicar alianzas, promociones, felicitaciones en días especiales, afiliaciones, encuestas, quejas y sugerencias, entre otros.

TOMADO DE: http://www.portafolio.co/negocios/los-retos-del-comercio-minorista-colombia

El impacto del CRM en Colombia

El gerente comercial de LMS, Rodrigo Gamba, y experto en estrategias de mercadeo y publicidad, le contó a Dinero.com, qué tanto impacto han tenido las estrategias de CRM en el país y dónde hace falta fortalecerlas.

1.    ¿Qué tanto ha crecido la estrategia de CRM en Colombia?

Viene creciendo a pasos agigantados pues tenemos inclusiones de nuevas categorías en el mercado y los hipermercados internacionales hacen sus entradas en el país con participaciones presupuestales muy grandes como lo es JUMBO. La extensión o nuevas aperturas de tiendas en el caso de ÉXITO o de FALABELLA, BERSHSKA, etc. los nuevos centros comerciales en ciudades principales e intermedias hacen que el CRM sea cada vez más importante en el mercado ya que las marcas deben buscar la fidelidad de sus clientes. La demanda y las múltiples opciones de compra para los usuarios hacen que los presupuestos de mercadeo incluyan estrategias de CRM para mantener sus puntos de equilibrio. No obstante otras categorías de consumo masivo cada vez toman esta acción como indispensable en sus estrategias de año y asignan presupuestos interesantes que incluyen nuevas tecnologías aplicables a cada marca con modelos muy establecidos en necesidades de cada marca.

2.    ¿Cómo está Colombia respecto de los otros países de la región?

Muy bien, justo vengo de Londres en donde tuve la oportunidad de ver avances mundiales y vemos que Colombia e incluso Latinoamérica mantiene tendencias fuertes de crecimiento e implementación de acciones que nos hacen cada vez más robustos como el caso nuestro en LMS donde nuestros servicios no son tercerizados para mejor ejecución de los planes y control absoluto de las acciones que realizamos para nuestras marcas, de esta manera ofrecemos a nuestros clientes mayor seguimiento, control y ejecución. Particularmente en la región los productos de consumo masivo afianzan a sus clientes y se vuelve una constante para estas marcas.

3.    ¿Dónde falta evolucionar?

En la parte tecnológica a nivel general, pues vemos que internet y las aplicaciones son cada vez más particulares y manejan directamente nichos que promueven la fidelización, algunas compañías que trabajan en CRM no usan aún estas tecnologías las cuales dejan en desventaja a nuestros competidores. La invitación es una sola, estamos avanzando día a día en el aspecto tecnológico por lo cual todos debemos tener esta premisa como algo urgente de implementar en nuestras propuestas.

4.    ¿Hay indicadores de los beneficios que ha traído el CRM a las empresas?

Comúnmente se basan en indicadores de ventas, en nuestro caso LMS ha generado crecimientos para compañías internacionales y muy conocidas de hasta del 15% en ventas y participación anual. La penetración de estos programas llega hasta un 98% en los mejores casos y en los peores el 85% lo cual manifiesta resultados muy importantes para las marcas y refuerzan la efectividad de acciones CRM.

5.    ¿Qué sectores se han beneficiado más de la estrategia?

Definitivamente consumo masivo pues vemos cada vez más un crecimiento de tiendas de barrio y mini mercados, en cada calle de algunos barrios hay hasta cinco tiendas lo cual manifiesta que los clientes tienen más opciones y si no se generan acciones particulares por parte de las marcas no van a poder tener un porcentaje de mantenimiento de ventas y cubrimientos. Posteriormente continúa tecnología, que no es un secreto que avanzamos y cada tres meses tenemos lanzamientos de nuevas versiones de equipos, por lo cual es muy importante que los usuarios generen fidelidad con las marcas. 

6.    ¿Qué sectores podrían sacarle mayor provecho?

Retail sin duda por su crecimiento acelerado en Colombia en todas sus categorías, consumo masivo, hogar y tecnología aunque en realidad estas iniciativas basadas en tecnología pueden llegar a cualquier canal, cualquier empresa llegando incluso hasta transporte y entes gubernamentales. 

7.    ¿Dentro de CRM, qué programas o estrategias son definitivamente más efectivas?

Las estrategias que aplicamos en LMS son hechas a la medida de nuestros clientes, no tenemos un solo formato aplicable a todos los clientes, cada cliente cuenta con su estrategia de marca sobre la cual LMS desarrolla sus iniciativas y aporta a este desarrollo y planeación de marca a futuro. LMS colabora en la implementación de iniciativas en pro del desarrollo de las estrategias de marcas. Aplicamos opciones móviles y web que manejan data como prioridad pero llegan a generar interacciones lúdicas donde se llega de manera cercana a interactuar con los usuarios a término emocional.

8.    ¿Cuáles son los tips para diseñar una buena estrategia CRM en una compañía?

Analizar la implementación de un Customer Relationship Management (CRM) es de suma importancia por lo cual debemos tener muy en cuenta cinco pasos básicos para hacerlo sin fallar. 1. Compromiso de las personas que en la marca desean implementar el plan. 2. Perseguir objetivos parciales sin perder de vista las objetivos generales de marca. 3. Las compañías deben cambiar primero al interior y creer en el CRM antes de implementarlo. 4. Fijar iniciativas diferenciales. 5. Contar con una buena base de datos de los usuarios y el tener un buen funcionamiento de cada proyecto de CRM. 

TOMADO DE: http://www.dinero.com//empresas/articulo/crm-como-estrategia-para-ganar-clientes/190729

Hablando de CRM ERP

Hemos visto como comenzar a usar un CRM de una manera mu básica y sencilla, tan solo dábamos de alta los leads con los que trabajábamos y las actividades que realizábamos con ellos.

En estas actividades, señalábamos a que campaña y producto iban destinadas esas actividades.

Pues bien, con tan poca información ya podemos obtener una gran cantidad de información de nuestro CRM para poder trabajar con ella.

Gracias a este registro de actividad, ya dispondríamos de la capacidad de explotar estadísticas en función de los leads o clientes según:

 

 

• La campaña a la que hayan respondido.
• El producto por el que se hayan interesado.
• Su localización geográfica.
• Su actividad.
• Sus interlocutores.
• Su numero de empleados u otros datos similares que hayamos registrado.
• Según las actividades generadas.

Desde luego que podemos obtener dicha información, pero la gran ventaja que nos aportará un CRM es la capacidad para cruzarla, es decir, poder obtener informes indicándonos por ejemplo:

 

• La campaña x, ¿Qué nos ha generado? ¿más visitas o más llamadas telefónicas? el resultado de esa campaña, por ejemplo una feria, es que los contactos se han interesado especialmente sobre un producto concreto. Así podremos potenciarlo o repetir campañas.

  
  
• ¿Los clientes de una zona geográfica determinada responden mejor a una campaña o un producto?

  
  
• ¿Determinado tipo de cargos en las empresas contactadas son los  que mayor interés prestan a determinados productos?.

La cantidad de cruces que se puede realizar con estos datos es enorme, pudiendo estudiar si por ejemplo una  feria (campaña), ha provocado un gran interés sobre nuestra línea "blue sky" (producto) y eso ha generado un numero determinado de visitas y otro de llamadas (en actividades), donde además sabemos que comerciales las han trabajado con mayor intensidad...

Si, ya sé que falta algo... Una feria nos puede haber generado una gran actividad, pero lo que importa; ¿Cuántas ventas reales nos ha proporcionado? Bueno, recordad que hemos comenzado tan solo con un uso básico y sencillo del CRM, por lo que ese aspecto lo incorporaremos en la siguiente entrega.

Bien, ahora, ¿nos parece interesante poder disponer de toda esta información en tiempo real? Desde luego todo apunta a que como Directores Comerciales o Gerentes dispondríamos de una información de gran calidad para ayudarnos en la toma de decisiones.

Además dado que disponemos de toda la información anteriormente descrita, podríamos aprovechar para realizar sobre ellas acciones masivas, por ejemplo, filtrar a los clientes "Vip "o" que pertenezcan a una zona geográfica determinada "y" no hayan recibido ni llamadas ni visitas en los 6 últimos meses para:

 

• Realizar el envío de una invitación a algo?
• Asignar una llamada o visita a nuestros comerciales?

Eso es decisión nuestra como Directores de Departamento, pero lo importante es que podremos hacerlo.

TOMADO DE:http://www.portafolio.co/opinion/blogs/hablando-crm-erp/como-usar-un-crm-erp-el-crm-primeros-beneficios

La eficiencia sigue siendo el gran reto en la gestión de clientes

Los responsables de marketing son conscientes del papel crucial que juegan los sistemas de gestión de clientes pero a la vez se encuentran con ciertas carencias en las herramientas con las que trabajan.

8 de cada 10 marketers de empresas B2B coinciden en señalar que los sistemas de CRM de que disponen no siempre ofrecen la información que necesitan cuando intentan cerrar operaciones con alto margen de beneficio (Corporate Vision).  Son pocos, según el CMO Council, los que señalan que el sistema de información de clientes con el que trabajan sí adquiere y distribuye al departamento de ventas información en tiempo real de la cartera de clientes. Pero a pesar de ello, la mayoría de responsables de marketing considera que la tecnología de CRM es crucial y les ayuda a conseguir sus objetivos (IBM). ¿Qué esperan entonces de este tipo de software?

Según un estudio realizado por Software Advice basado en 5.000 interacciones con potenciales compradores de uno de sus sistemas de CRM, lo que más les interesa y es señalado por el 45% de los consultados es la gestión de los datos de contacto de los clientes. También se valora su capacidad para tomar notas (28,1%), que permita extraer informes y analíticas (25,9%) o la integración con el resto de sistemas (24,4%). Les importa menos que el panel se pueda personalizar (7,4%) o que tenga una interfaz amigable (6,8%).

Los resultados dan idea de cuáles son los puntos tecnológicos más débiles de las empresas en este terreno. Ya otros estudios señalaban que una de las principales carencias que decían encontrarse los marketers era no poder obtener suficiente información o no saber cómo digerir y aprovechar toda esa cantidad de datos que recogen. Estos son muy importantes en su trabajo, son la base de estrategias y decisiones para el 87% de los marketers. Pero sólo un 45% cree que tenga suficiente acceso a ellos como para desarrollar su labor eficientemente (Domo).

Por eso, no es de extrañar que las características más buscadas en un sistema de gestión de clientes tengan que ver con la recogida, almacenamiento y utilización de los datos de clientes y con las analíticas e informes que se puedan realizar sobre ellos.

Todo ello indica que el objetivo actual de los departamentos de marketing es mejorar su productividad y eficiencia. El estudio de Software Advice refuerza esa tesis: la principal razón que los encuestados dan para cambiar su actual sistema de CRM es que quieren mejorar su eficiencia (35,2%), mientras que otros buscan mejores funcionalidades, seguramente con el mismo objetivo en mente (29,7%), y otro 20% lo que quiere es una mejor integración del sistema que la que actualmente tienen.

TOMADO DE: http://www.puromarketing.com/53/18706/eficiencia-sigue-siendo-gran-reto-gestion-clientes.html#