Después del cierre de fin de año, en el que las cadenas comerciales y sus fabricantes operan con mucha mayor intensidad que en otros meses y en el que para algunas categorías como juguetes se convierte en la mejor temporada del año, llega el inicio de 2014 en el que se planea la oferta comercial que cada categoría deberá tener en el piso de venta para satisfacer la demanda de los consumidores.
Por otro lado, la incorporación de la tecnología a nuestras vidas se traduce en un cambio en el comportamiento de los hábitos de compra de los diferentes grupos de consumidores, por lo que los retailers deben estar conscientes y a la vanguardia sobre las motivaciones que tienen las personas para adquirir un producto o servicio y con ello cumplir los objetivos de venta y rentabilidad que cada empresa tiene para este año.
Es así que me parece importante analizar las 10 tendencias más importantes que marcarán este 2014, si no es que algunas de ellas, ya lo han marcado desde hace un par de años. Este artículo se divide en dos partes en las que se hablará de 5 tendencias en cada una.
Foco en el Consumidor
Parece increíble hablar todavía sobre este tema y es que aún encontramos en las tiendas de las diferentes cadenas comerciales, esfuerzos aislados y que no están centrados en el consumidor. Sin duda en este año será indispensable centrar los esfuerzos en satisfacer las necesidades de un consumidor mucho más exigente, cambiante e informado, brindándole no solo el producto en la cantidad y lugar adecuados, sino agregando valor a su compra a través de la gran cantidad de herramientas con las que se cuenta hoy en día para hacer de esta compra toda una experiencia inolvidable. Aquél detallista que, junto con sus fabricantes, no desarrollen estrategias y acciones dirigidas y centradas en el consumidor, difícilmente podrá competir en el mercado.
Parece increíble hablar todavía sobre este tema y es que aún encontramos en las tiendas de las diferentes cadenas comerciales, esfuerzos aislados y que no están centrados en el consumidor. Sin duda en este año será indispensable centrar los esfuerzos en satisfacer las necesidades de un consumidor mucho más exigente, cambiante e informado, brindándole no solo el producto en la cantidad y lugar adecuados, sino agregando valor a su compra a través de la gran cantidad de herramientas con las que se cuenta hoy en día para hacer de esta compra toda una experiencia inolvidable. Aquél detallista que, junto con sus fabricantes, no desarrollen estrategias y acciones dirigidas y centradas en el consumidor, difícilmente podrá competir en el mercado.
Multicanal
Para algunos esto incluso se puede llamar “Omnicanal”, es decir, el Retail está llegando a un punto en el que debe estar presente a toda hora frente al shopper y/o consumidor. Con el avance tecnológico y las herramientas con las que cuentan las personas para adquirir un producto o servicio, parecería impensable que las cadenas comerciales no tengan presencia en el mayor número de puntos de contacto con sus clientes. En 2014, habrá más retailers que brindarán la posibilidad a sus clientes de interactuar y realizar transacciones en sus propios términos, atendiendo al poder que hoy en día tiene el consumidor. Deberá existir la posibilidad de revisar las características de un producto de manera online, comprarlo usando una tableta o smartphone e incluso recogerlo en la tienda si así se desea, y este proceso tendrá que ser altamente eficiente y eficaz para no perder clientes por un mal servicio en cualquiera de las plataformas con las que interactúe.
Para algunos esto incluso se puede llamar “Omnicanal”, es decir, el Retail está llegando a un punto en el que debe estar presente a toda hora frente al shopper y/o consumidor. Con el avance tecnológico y las herramientas con las que cuentan las personas para adquirir un producto o servicio, parecería impensable que las cadenas comerciales no tengan presencia en el mayor número de puntos de contacto con sus clientes. En 2014, habrá más retailers que brindarán la posibilidad a sus clientes de interactuar y realizar transacciones en sus propios términos, atendiendo al poder que hoy en día tiene el consumidor. Deberá existir la posibilidad de revisar las características de un producto de manera online, comprarlo usando una tableta o smartphone e incluso recogerlo en la tienda si así se desea, y este proceso tendrá que ser altamente eficiente y eficaz para no perder clientes por un mal servicio en cualquiera de las plataformas con las que interactúe.
Pagos a través de Dispositivos Móviles
Mucho se ha hablado del crecimiento que tiene el uso de dispositivos móviles (smartphones y tablets) y las implicaciones que esto tiene para el comercio electrónico, pero una cosa es cierta: los pagos en efectivo y las tarjetas de crédito y débito en las tiendas de las cadenas comerciales no serán cosa del pasado en el corto plazo. Sin embargo, los pagos a través de dispositivos móviles seguirán creciendo y teniendo una rebanada del pastel cada vez mayor. De acuerdo a Forrester Research, en Estados Unidos esta forma de pago crecerá a una tasa del 48% anual, llegando en 2017 a los $90 billones de dólares, cuando en 2012 dicha cifra cerró en apenas $12 billones de dólares. Sin duda esta tendencia de crecimiento será algo que marque a este año, pues los detallistas deberán poner atención en que sus portales online sean completamente eficientes, cuya navegación no permita el abandono del sitio por parte del consumidor y que así se completen más compras que años anteriores y por ende, el número de pagos a través de dispositivos móviles crezca.
Mucho se ha hablado del crecimiento que tiene el uso de dispositivos móviles (smartphones y tablets) y las implicaciones que esto tiene para el comercio electrónico, pero una cosa es cierta: los pagos en efectivo y las tarjetas de crédito y débito en las tiendas de las cadenas comerciales no serán cosa del pasado en el corto plazo. Sin embargo, los pagos a través de dispositivos móviles seguirán creciendo y teniendo una rebanada del pastel cada vez mayor. De acuerdo a Forrester Research, en Estados Unidos esta forma de pago crecerá a una tasa del 48% anual, llegando en 2017 a los $90 billones de dólares, cuando en 2012 dicha cifra cerró en apenas $12 billones de dólares. Sin duda esta tendencia de crecimiento será algo que marque a este año, pues los detallistas deberán poner atención en que sus portales online sean completamente eficientes, cuya navegación no permita el abandono del sitio por parte del consumidor y que así se completen más compras que años anteriores y por ende, el número de pagos a través de dispositivos móviles crezca.
Reinvención de los Programas de Lealtad
De acuerdo al estudio realizado por Maritz Loyalty Marketing en los Estados Unidos, se encontró que un consumidor está registrado en promedio en 7.4 programas de lealtad. Sin embargo, el 53% de los miembros de un programa dejan de participar en él después de un año, siendo las causas principales: ofertas de recompensa irrelevantes con un 68% y una acumulación lenta de puntos de recompensa con el 50%. La siguiente tabla muestra las industrias en donde existe una mayor satisfacción en programas de lealtad:
De acuerdo al estudio realizado por Maritz Loyalty Marketing en los Estados Unidos, se encontró que un consumidor está registrado en promedio en 7.4 programas de lealtad. Sin embargo, el 53% de los miembros de un programa dejan de participar en él después de un año, siendo las causas principales: ofertas de recompensa irrelevantes con un 68% y una acumulación lenta de puntos de recompensa con el 50%. La siguiente tabla muestra las industrias en donde existe una mayor satisfacción en programas de lealtad:
Es así que las cadenas comerciales deberán reinventar los programas de lealtad y hoy más que nunca en este 2014 existen los elementos para hacerlo, incluso asociado a los medios electrónicos, ya que las tarjetas de lealtad desaparecerán en el corto plazo. Hoy el consumidor está ávido de encontrar nuevas aplicaciones para sus smartphones y una de ellas podría ser un programa de lealtad, que además de cumplir su función principal, permita contar con información relevante del “shopper” y su comportamiento cada vez que visita un punto de venta, ya sea físico o digital.
Influencia de las Redes Sociales en las Decisiones de Compra
El tema de las redes sociales es una realidad en el mundo y para el comercio cobra una relevancia importante, ya que si bien, el 43% de las decisiones de compra se toman en el punto de venta, hoy las redes sociales tienen bastante influencia en lo que los consumidores deciden o no comprar. Pesa mucho más la opinión de la comunidad a la que pertenece un posible consumidor de un producto, a lo que la marca o cadena comercial esté diciendo acerca de él. Es por ello que los retailers deberán desarrollar estrategias en conjunto con sus fabricantes para influenciar de manera positiva a los consumidores a través de las redes sociales.
Influencia de las Redes Sociales en las Decisiones de Compra
El tema de las redes sociales es una realidad en el mundo y para el comercio cobra una relevancia importante, ya que si bien, el 43% de las decisiones de compra se toman en el punto de venta, hoy las redes sociales tienen bastante influencia en lo que los consumidores deciden o no comprar. Pesa mucho más la opinión de la comunidad a la que pertenece un posible consumidor de un producto, a lo que la marca o cadena comercial esté diciendo acerca de él. Es por ello que los retailers deberán desarrollar estrategias en conjunto con sus fabricantes para influenciar de manera positiva a los consumidores a través de las redes sociales.
La siguiente semana seguiremos con otras 5 tendencias del Retail para este 2014, a través de las cuales existen importantes áreas de oportunidad para satisfacer la demanda de un consumidor cada vez más cambiante a la hora de decidir qué y cómo comprar.
Experiencias Personalizadas en el Punto de Venta
Hoy en día, debido a los diferentes grupos de consumidores que existen y la exigencia que cada uno de ellos tiene hacia las marcas y las tiendas, es imperativo implementar soluciones en el punto de venta para personalizar la experiencia de cada grupo o más aún, de cada consumidor. Esto ya sucede con los sitios web de comercio electrónico donde el usuario al registrarse puede navegar en una “landing page” hecha a la medida para él, de acuerdo a preferencias, ofertas y recomendaciones. Sin embargo, el reto ahora será llevar esa experiencia a la tienda y la tecnología jugará un papel importante a través de las conexiones que se puedan establecer con los dispositivos móviles con los que cuenta el consumidor, para entonces enviarle notificaciones personalizadas dependiendo de su última compra, la ubicación que en ese momento tenga en el piso de venta y los productos asociados a su estilo de vida, etc.
Integración de Tecnología en Tiendas Físicas
En este año veremos cambios significativos en los pisos de venta para dejar atrás layouts aburridos, anticuados y hasta molestos para el shopper. Las cadenas comerciales han empezado a entender que mientras más interactiva y emocionante sea una tienda, mayor engagement generarán con las personas que en ella se encuentren y por ende, el tiempo de estancia en el lugar se incrementará teniendo como consecuencia que el ticket promedio crezca. Para esto, la tecnología juega un papel fundamental, donde deberá existir una integración con dispositivos móviles propios de la tienda para ser usados de diferentes maneras, desde la demostración de un producto, solicitud de más información, provocar el famoso “sharing” a través de las redes sociales o hasta realizar el cobro de mercancía sin necesidad de un check out.
Hacer clara la promesa de marca de la Cadena y ejecutarla
Será una tendencia clave para las empresas de retail, ya que así podrán diferenciarse de la gran oferta de formatos y opciones que existen en el mercado. La identidad de marca de una cadena comercial siempre debe comenzar con una innovadora y alcanzable misión a través de la cual las empresas puedan alinear las decisiones en todos los niveles de la organización para agregar valor al consumidor.
El número de negocios “mobile” se incrementará
Del mismo modo en que el uso de smartphones se incrementa alrededor del mundo, los negocios asociados a ellos sufren un crecimiento exponencial y la industria del retail no se puede quedar atrás. Ejemplos de este tipo de negocio más significativos podrían ser aquellas tiendas que sin necesidad del producto de manera física, tienen la posibilidad de venderlo a través de las fotografías del mismo y código QR que conecte con un sitio web y el usuario a través de escanear dicho código pueda realizar pedidos para ser cargados a una tarjeta de crédito y posteriormente llevados a su domicilio. Seguramente varios de nosotros recordamos aquel video de TESCO en Corea del Sur mostrando este tipo de tienda en el metro de la ciudad. Posteriormente Superama lanzó una tienda virtual en el 2013. Así como estos negocios “mobile” están teniendo aceptación por parte del consumidor, en este año se incrementarán para formar parte de una oferta de valor de satisfacción de necesidades.
Oferta de marcas, productos y servicios exclusivos
Esta es una tendencia que atrae de manera importante a los consumidores y crea una propuesta diferenciadora de venta por parte de la cadena comercial. Sin embargo se debe cuidar el portafolio que se ofrece, ya que para algunos clientes puede ser algo molesto que se ofrezcan productos de manera exclusiva solamente a través de algunos formatos. El consumidor sigue insistiendo desde hace algunos años en querer encontrar el producto deseado en la forma, cantidad, lugar y tiempo en el que así lo quieren.
Sin lugar a dudas 2014 será un año que marcará el rumbo de muchos retailers a nivel mundial, debido a la rápida incorporación de la tecnología, no solo al piso de venta, sino también en los sistemas y procesos que haga entender cada vez mejor a un consumidor sumamente cambiante y exigente a la hora de analizar qué producto va a satisfacer una necesidad en específico. Las 10 tendencias antes mencionadas muestran, cada una por separado, un grado de tecnología en su implementación y precisamente es uno de los factores más importantes a considerar por parte de las cadenas comerciales desde que la iniciativa de Respuesta Eficiente al Consumidor se hizo presente.
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